Kako potaknuti postojeće klijente da vas preporučuju dalje

30. 5. 2017.

Najbolja reklama za vas su vaši kupci. Većina kupaca će zadovoljni proizvodom i/ili uslugom rado preporučiti vas drugima, ali ponekad ih treba potaknuti na to. Postoji par isprobanih i sigurnih načina na koji će kupac preporučiti vas drugima, ako ste spremni na malo truda u komunikaciji s njima. Svi smo mi pomalo tašti i volimo da nas se cijeni, svakako volimo dati svoje mišljenje (gdje treba i gdje ne treba) i, naravno, volimo se osjećati bitnima. Vještina postizanja tog osjećaja kod kupaca je to što treba biti vaš cilj da bi vas kupac preporučio.

E-mail komunikacija s kupcem

Savršeno jednostavan način koji nipošto ne smije biti šablona. Kupac se oslovljava imenom. Poruka sročena u tipu: zahvaljujemo vam se na kupnji, prikladna je za kraj narudžbe na web stranici, ne i za pismo zahvale koje treba potaknuti kupca na preporuku. Bez imena, kupac se osjeća kao samo jedan u nizu. Nitko ne voli biti samo jedan u nizu.

Komunikacija bi trebala u dva-tri koraka pratiti narudžbu. Pismo zahvale sa podatcima o kupljenom proizvodu i obaviješću o poslanom paketu i očekivanom vremenu. Napomena da se može obratiti vama ukoliko paket ne stigne na vrijeme, nije zadovoljan itd.

Informativno pismo o isteku vremenskog perioda za dostavu s pitanjem da li je sve u redu i zamolba da vam daju preporuku, sa linkom do kupljenog proizvoda i prostora za poruku i /ili gumba za dijeljenje na mrežama. Ako niste u mogućnosti ostaviti prostor za komentare kupaca, zamolite ih da vam kratko u odgovoru na pismo kažu da li su zadovoljni i što bi vi mogli učiniti da budete još bolji. Vi ćete onda sami te preporuke objaviti u prikladnom prostoru na vašoj web stranici.

Kupca ćete s vremena na vrijeme obavijestiti o novostima u vašem asortimanu, popustima. Možete staviti pitanje tipa -možda u vašem krugu obitelji ili prijatelja ima netko koga bi to moglo interesirati, pozovite ih da nas posjete. Jednako tako pismena komunikacija može pratiti naručenu uslugu ili rezervaciju/posjetu.

Prateće pismo uz račun

Račun morate poslati, zašto ne biste uz njega poslali i pismo zahvale, možda reklamni letak, bon za popust, zamolbu za preporuku? Vjerojatnost da će kupac potaknut pismom sjesti za kompjutor i napisati vam preporuku je zanemariva, ali kupcu će biti drago znati da vam je bitan on i njegovo mišljenje. Ako prodajete proizvode za odrasle-nemojte slati reklamni letak.

Komentari na vašoj web stranici

Omogućen prostor za komentare na vašoj web stranici je prilika u kojoj i vi možete pohvaliti kupca. Zahvalite mu na ostavljenom komentaru na prikladan način.

Telefonska komunikacija

Nakon proteka određenog vremena u kojem je kupac mogao isprobati proizvod, nazovite kupca i upitajte ga da li je zadovoljan i zamolite ga za dozvolu da njegovo zadovoljstvo objavite.

Popust za preporuku

Ako ste spremni punuditi im popust za napisanu preporuku, podjelu stranice ili dovođenje novog kupca, ili čak i dovedenom kupcu, to će biti odlična ideja. Tako ćete kupca potaknuti da opet kupi kod vas i dobiti preporuku ili novog kupca.

Nagrade

Nagradite kupca koji se vraća sitnim znakom pažnje, zahvalite mu na povjerenju, zamolite ga ako je zadovoljan da vas preporuči drugima.

Problemi

Način na koji ćemo se nositi s nastalim problemom može biti reklama s čvrstim temeljima.

Svi se mi nadamo da se nećemo naći u toj situaciji, ali nema poslovanja kojeg su mimoišli problemi-bilo greškom prodavatelja, dostavne službe, samog kupca-nebitno. Rješavat ćete ga maksimalnim angažmanom čak i ako izgubite malo u tome. Ogroman postotak ljudi će u potpunosti zaboraviti na prodavatelja koji ne odradi njihovu žalbu na primjeren način.

Korisnost uloženog truda

Trud uložen u komunikaciju s kupcima je ogroman, u određenoj točci vašeg poslovanja za to ćete možda morati imati posebnog radnika i postavlja se pitanje korisnosti.

20% je prag. Čini se malo, zar ne? Nije, dobijete li taj broj povratnih informacija, preporuka i kupaca koji se vraćaju, na dobrom ste putu i čuvajte ih. Vjerni kupci koji se vraćaju i preporučuju vas su temelj vašeg poslovanja.

Znate li da velik broj ljudi jedinu pismenu čestitku za rođendan ili Novu Godinu dobiva od svojih osiguravajućih kuća? Zašto vaši vjerni kupci ne bi i od vas dobili čestitku?

Što ne smijete učiniti

Poslati jedan e-mail zahvale svim kupcima na listi tako da su vidljive njihove adrese.

Kupac će to smatrati izdajom, otkrivanjem svojih privatnih podataka i izgubiti povjerenje u vas. Manipulirati s popustom. Najgore što možete učiniti je odrediti popust na neke artikle i učiniti ih nedostupnima. Ne pratiti stanje zaliha. Prodati kupcu proizvod i nakon što plati obavijestiti ga da ih nemate više na skladištu ili u ponudi. Povrat novaca vam neće zadržati tog kupca. Kupite kod susjeda, samo pošaljite proizvod.

Mijenjati dane rezervacije ili obavljanja neke usluge. Kako mislite da bi  nakon toga kupac ikad više pomislio na vas? Pretjerivati s prečestom komunikacijom. Kupca treba podsjetiti da postojite, ali ne u mjeri da mu postanete naporni. Ne odraditi žalbu na vrijeme i kvalitetno. Zaboraviti na svoje manire kad poslovanje krene dobro. Prvi kupac ili milijun i prvi, vaš način komunikacije mora biti jednak. Rješavanje problema jednako ili bolje.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Pin on Pinterest